サービス宣言発表会は、今年で4回目だろうか、5回目だろうか、まあ、そんなところだが、毎年毎年、発表の内容についてレベルアップがなされてきたものの、今年に関しては、「本当にそれでいいのか」と疑問がつきまとう。
サービス宣言と言っても、年間行ってきたことを発表するということで、最近では、それが「お客さま」の喜びに繋がっているのか、改善活動になっているのか、はなはな疑問だったりする。事柄にフォーカスしているからだ・・。そんなことに気づく。「人」にフォーカスしたならどうだろう?お客さまとの接点を紡いでいる私達が「お客さまにとって、どういう存在でありたいか」を共有することはとても大事なことではないだろうか。あれやりました、これやりましたは、手をかえ、品をかえ であって、お客さまとの接点において、質を向上させるということには繋がっていないような気がする
ちょっと実験的に、こんなことをしてみた。
昨年、米アカデミー賞 授賞式で、短編アニメ賞を受賞した「つみきのいえ」をみんなでみてみて、、感じたことを共有し、「私はお客さまにとってどんな存在でありたいか」考えてもらって、共有してもらうのである。
新入社員は、「命の次に大事な財産を預けていただいていることに感謝をし、信頼していただける存在でありたい」と言ってくれた。「大事な時間をここに投じてくださっていることを思い、気もちよく、過ごせる空間づくり、銀行が楽しい存在でありたい」とか、なかなか気づけないようなことまで、発表してくれた。やはりみずみずしい感性を持っている若者は柔軟性に富んで凄い。この一言、一言をオムニバスにして、ビデオにまとめ、参加者に共有する。そして、「あなたは、お客さまにとって、どういう存在でありたいですか?」この問いで終わるのだ。
サービス宣言発表会は、みんなで、お客さまの満足について考える時間、自分達がお客さまにとってどういう存在でありたいか、そしてそれを実現するために何をするのか より質を、充実した時間を過ごしていただくためにはどうすればいいか、・・本郷・茗荷谷エリアでは、こんな感じで一石を投じてみたいと思う。次のフェイスに向かうための方向性を示すためににも、なかなかいい。ふふっ・・ちょっと楽しみになってきた。
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