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サービス宣言発表会は、今年で4回目だろうか、5回目だろうか、まあ、そんなところだが、毎年毎年、発表の内容についてレベルアップがなされてきたものの、今年に関しては、「本当にそれでいいのか」と疑問がつきまとう。
サービス宣言と言っても、年間行ってきたことを発表するということで、最近では、それが「お客さま」の喜びに繋がっているのか、改善活動になっているのか、はなはな疑問だったりする。事柄にフォーカスしているからだ・・。そんなことに気づく。「人」にフォーカスしたならどうだろう?お客さまとの接点を紡いでいる私達が「お客さまにとって、どういう存在でありたいか」を共有することはとても大事なことではないだろうか。あれやりました、これやりましたは、手をかえ、品をかえ であって、お客さまとの接点において、質を向上させるということには繋がっていないような気がする
ちょっと実験的に、こんなことをしてみた。
昨年、米アカデミー賞 授賞式で、短編アニメ賞を受賞した「つみきのいえ」をみんなでみてみて、、感じたことを共有し、「私はお客さまにとってどんな存在でありたいか」考えてもらって、共有してもらうのである。
新入社員は、「命の次に大事な財産を預けていただいていることに感謝をし、信頼していただける存在でありたい」と言ってくれた。「大事な時間をここに投じてくださっていることを思い、気もちよく、過ごせる空間づくり、銀行が楽しい存在でありたい」とか、なかなか気づけないようなことまで、発表してくれた。やはりみずみずしい感性を持っている若者は柔軟性に富んで凄い。この一言、一言をオムニバスにして、ビデオにまとめ、参加者に共有する。そして、「あなたは、お客さまにとって、どういう存在でありたいですか?」この問いで終わるのだ。
サービス宣言発表会は、みんなで、お客さまの満足について考える時間、自分達がお客さまにとってどういう存在でありたいか、そしてそれを実現するために何をするのか より質を、充実した時間を過ごしていただくためにはどうすればいいか、・・本郷・茗荷谷エリアでは、こんな感じで一石を投じてみたいと思う。次のフェイスに向かうための方向性を示すためににも、なかなかいい。ふふっ・・ちょっと楽しみになってきた。
31日(日曜) 今日は、父母が若いころの同僚が1時に父に面会に来てくださるということで弟たちを家に置いて早々に病院に向かった。わざわざ上尾から父に会いに来てくださるという。ありがたいことだ。私も赤ん坊の頃からお世話になっているので何だか照れ臭かった。叔父さんは71歳、叔母さんは68歳もうおじいちゃん、おばあちゃんだ。疲れたから帰りたいという母と一緒に松戸の駅まで車でお見送りした。気になるのは父だ。思いの外、長くなってしまった病院での生活で、へんな夢をみるらしい。昨日は、「ママの話し相手になってやって」と優しいことを言っていたのに、今日は「ママから、もう俺の面倒はみたくないと宣戦布告されたから受けてたつしかない」と言っている。
父は結構マジだ。
まっ、母にまともにうけとるべからず とでも言っておこうと思う。二人がおかしくなったら大変だもの。